- Барышня, мне, пожалуйста, Смольный! – незабываемые фразы из исторических фильмов про жизнь вождя пролетариата, наверное, помнят еще многие люди старшего поколения. На телефонных коммутаторах тогда дежурили женщины, по требованию соединявшие между собой абонентов. Возможно, эта телефонная услуга столетней давно могла вполне послужить прототипом нынешних колл-центров. Без центров обработки звонков, информирования клиентов по голосовым каналам связи просто невозможно представить сегодняшнюю жизнь. Существовавшие на протяжении многих десятков лет справочные по телефону стали уже не актуальны. Они перестали справляться с морем информации, которая нас окружает. Теперь справочные службы - это одна из услуг современных операторских центров, органично вписавшихся в нашу повседневную жизнь.  

С услугами колл-центров, хотим того или нет, сталкиваемся практически на каждом углу. Это службы доставки/бронирования, консультирование клиентов по любым вопросам, информирование покупателей о новых продуктах и услугах, поиск клиентов и социологические опросы, горячие линии и… в Общем, все виды ставшего популярного и практически незаменимого телемаркетинга. Без этого уже невозможно представить всю бизнес-индустрию. По телефону можно решить практически любой вопрос. 

Знаете, когда желания совпадают с возможностями? Когда у вас недорогой телефон для интернета. Скажите, ну зачеи переплачивать за бренд, когда такой же многофункциональный телефон можно, например, присмотреть себе в таком интернет-магазине, как eon7. Это магазин электроники высокого качества и по доступной цене. Заплатить за такой телефон придется значительно меньше, чем за брендовые модели. Но по своим характеристикам и параметрам теже Lenovo, Huawei, Meizu или THL ни в чем не уступают более раскрученным моделям.

Признайтесь, кого-то только не доставили «холодные» звонки операторов, когда они предлагают какую-либо услугу. Причем, звонят как на стационарные телефоны, так беспокоят и по «мобильным». Это, наверное, порой больше всего начинает раздражать. И каждый раз задаешься вопросом: откуда они только номер узнали? Но ведь существует и обратная связь. Вспомните, как любой из нас пытался дозвониться в какую-нибудь городскую экстренную службы, да просто, вызывал такси по телефону. И везде соединение идет через колл-центр. И мало кто знает и задумывается о том, как устроена работа колл-центров. 

В простейшем понимании, это прием и обработка входящих вызовов, консультирование заказчиков услуг по тем или иным вопросам. Причем, как физических лиц, так и корпоративных клиентов. Поток информации, которым должны владеть операторы, настолько объемный, что в колл-центрах они подразделяются, как правило, на два – три уровня. Первые отвечают, консультируют на общие вопросы. Вторые работают с более специфической информацией и по конкретным направлениям. И даже способны, если того требует ситуация, принимать какие-то самостоятельно какие-то решения. Ну и третьи, это уже узкопрофильные специалисты, решающие самые сложные вопросы.    

А над всеми ним для осуществления рабочего процесса стоят диспетчеры, в обязанности которых входит оказание сервисного обслуживания на линии и осуществление технической поддержки. Кроме этого они принимают и оформляют от заказчиков заявки и жалобы, информируют клиентов и партнеров, занимаются составлением отчетов и сбором информации.

К счастью, технический прогресс шагнул настолько далеко, что многие рутинные процессы в колл-центрах автоматизированы и призваны облегчить труд операторов. В этом легко убедиться самому. Например, мой домашний интернет-провайдер, когда пытаешься дозвониться в его службу техподдержки, автоматически запускает всю информацию об услугах компании. И постоянно напоминают о том, сколько минут осталось до соединения с оператором.  Это и есть система интерактивного речевого взаимодействия с клиентом.

Сложно представить, сколько вызовов за рабочую смену приходиться обслуживать оператору. Но установленное в колл-центрах оборудование и программное обеспечение позволяют обрабатывать десятки, сотни, а может быть и тысячи звонков в сутки. Операторские центры обычно работают не только на прием входящих вызовов, но по договоренности с организациями и клиентами занимаются телемаркетингом их услуг.  Проводят социологические и другие опросы населения, для себя колл-центры делают опрос качества обслуживания, предлагают свои дополнительные услуги. Вообще, перечень услуг, выполняемых сотрудниками колл-центров, имеет широкий диапазон деятельности от продвижения товаров и услуг, путем активного взаимодействия с клиентами, до поддержания горячих линий. Колл-центр – надежный помощник небольшим фирмам и крупным компаниям. В бизнес-индустрии уже давно убедились, что колл-центры являются надежными помощника, как небольшим фирмам, так и крупным компаниям.

Для работы в колл-центре операторам, конечно, важны навыки общения, умение владеть речью и просто необходим крепкий, можно даже сказать, стальной характер, ведь приходиться ежедневно испытывать эмоциональные нагрузки.  Возникновение стрессовых ситуаций, когда принимаешь жалобы или, например, пытаешь разрешить какой-то конфликт, обыденное дело. Монотонность в работе тоже утомляет. Но для этого внутренним трудовым распорядком предусмотрены перерывы в работе каждые полтора-два часа. Эмоциональная встряска, да просто небольшой отдых и свободное общение с коллегами, конечно, необходимы в работе. Надо признать, что не каждый новичок, а порой и опытный оператор выдерживает такой ритм. И, наверное, потому в колл-центры работать приходят люди, пусть даже без опыта, но изначально настроенные на общение. Изо дня в день. И по многу. Именно такие люди становятся высококлассными специалистами. Становятся в подобных компаниях некими локомотивами, способными решать задачи по привлечению клиентов и продвижению бренда компаний на рынке, повышают эффективность работы организаций. Заметим, что вся работа в колл-центрах систематизируется. Обязательно ведется детальная статистика деятельности, помогающая в оценке эффективности работы, как самого колл-центра, так и его клиентов.